„Wir schenken unseren Kunden das Gefühl von Sicherheit.“ Um diesem hohen Anspruch gerecht zu werden, bedarf es eines Fundaments für das Verhalten aller LivEye-Mitarbeiter nach innen und außen. Dieses Fundament heißt Vertrauen.
Die Frage, die sich jeder Kunde unterbewusst stellt
Betrachten wir Vertrauen zunächst aus der Perspektive des Kunden. Aus meiner täglichen Arbeit als Kommunikationstrainer kann ich ein Lied davon singen – jeder Mensch stellt sich in den ersten drei Sekunden unterbewusst die Frage: „Kann ich dir vertrauen?“ Die Antwort darauf treffen wir fast immer aus dem Bauch. Meist wissen wir nicht, warum wir jemandem vertrauen – oder auch nicht.
Der erste Schritt zum Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung lautet also: Der Kunde muss den LivEye-Mitarbeitern als Person vertrauen. Erst dann wird er auch darauf vertrauen, dass LivEye seinen wertvollen Besitz zuverlässig überwacht.
Die Vertrauenstriade
Wie kann der LivEye-Mitarbeiter in seiner täglichen Arbeit Vertrauen beim Kunden aufbauen? Dazu gibt es drei Ansatzpunkte:
- Fachkompetenz: Jeder Mitarbeiter verfügt über ein tiefes und breites Fachwissen in Bezug auf die Branche, das eigene Unternehmen und die Produkte. Er kann zu jedem Projekt die relevanten Zahlen, Daten und Fakten liefern. Der Kunde nimmt Fachkompetenz überwiegend rational wahr. Aber Fachkompetenz ist lediglich die Grundvoraussetzung. Mindestens genauso wichtig sind die beiden folgenden Faktoren.
- Glaubwürdigkeit: Dazu zählen zunächst grundlegende Eigenschaften wie Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Erreichbarkeit und Ehrlichkeit. Dazu kommen Authentizität im Auftreten sowie die Fähigkeit, ein Projekt aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.
- Sympathie: Der dritte Faktor wird häufig als der wichtigste angesehen. Sympathie entsteht u.a. durch Freundlichkeit, Wertschätzung und Interesse für andere und ihre Anliegen – Verhaltensweisen, die in der LivEye-Familie selbstverständlich sind.
Meine Perspektive als externer Trainer
Bleibt die Frage: Wie steht es mit dem Anspruch, Vertrauen auch nach innen zu leben? Als Kommunikationstrainer begleite ich den Erfolgskurs von LivEye bereits seit mehreren Jahren. Dabei erlebe ich den besonderen LivEye-Spirit mit eigenen Augen. Ob Leitstelle, Vertrieb oder Führungskräfte – überall besteht ein starker Teamgeist: Die Mitarbeiter spornen sich gegenseitig an, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Das Stichwort lautet „Sales Excellence“. Es beinhaltet das Versprechen, sich voll und ganz den Bedürfnissen des Kunden zu verschreiben.
Vertrauen führt zu Verantwortung
Sales Excellence funktioniert nur, wenn jeder Mitarbeiter sich zu 100 % auf den anderen verlassen kann. Dieses Grundvertrauen ist bei LivEye im Laufe der Jahre gereift. Folgende Leitsätze zeigen, wie eine vertrauensvolle Zusammenarbeit bei LivEye täglich gelebt wird: Zeige, dass das Vertrauen, dass deine Kollegen in dich setzen, gerechtfertigt ist. Übernimm Verantwortung! Du siehst eine Möglichkeit zur Verbesserung? Sprich sie an! Dir fällt ein Mangel auf? Behebe ihn! Du hast eine ungewöhnliche Idee? Setz sie um! Getreu dem Leitspruch: „Einfach mal machen. Könnt ja gut werden.“
Mein Fazit
Ich habe mir in den Trainings immer wieder die Frage gestellt, was das Besondere bei LivEye und seinen Mitarbeitern ist. Wie schaffen sie es, Vertrauen aufzubauen und dem Kunden in ihrer täglichen Arbeit das Gefühl von Sicherheit zu geben? Dieses gewisse Etwas beschreibe ich mit einem einzigen Wort: Werkstolz.
„Vertrauen ist die Strategie mit der größeren Reichweite.“ (Niklas Luhmann)
